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Tecnologia e società: l’impatto sui servizi pubblici, l’impatto sulle persone

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Quando parliamo di nuove tecnologie, non ci riferiamo soltanto a dei semplici artefatti (a volte semplici, a volte più complessi) o a degli oggetti meccanici. Le tecnologie sono infatti inserite, plasmano e sono plasmate dalla società, e portano con sé i valori della società stessa.

Il rapporto tra tecnologie e società è in effetti strettissimo. Un caso tra tanti: l’uso delle tecnologie da parte dei governi può essere sia un’enorme risorsa per la popolazione (pensiamo soltanto ai vantaggi offerti dall’identità digitale), sia qualcosa che potrebbe rompere il tessuto sociale e la fiducia verso le istituzioni da parte degli individui e delle comunità (pensiamo al caso della sorveglianza).

Quando parliamo di e-governance, non dobbiamo soltanto chiederci come costruire, attraverso una serie di infrastrutture e piattaforme digitali, servizi efficaci e tarati sulle richieste dei cittadini e delle cittadine, per incentivare il loro benessere e la loro partecipazione alla vita pubblica; dobbiamo anche domandarci se e quanto, da un punto di vista etico e sociopolitico, tali tecnologie verranno accettate dagli utenti stessi.

Accettare” una tecnologia può voler dire molte cose: è possibile utilizzarla nella nostra vita quotidiana, considerarci a tal punto dipendenti da essa da non poterne fare a meno, eppure avere una reazione piuttosto avversa ad essa e non esserne molto felici (si pensi ad uno strumento come i social media).

Stando alla letteratura sociologica e psicologica degli ultimi 30 anni, dall’introduzione dei pc, l’accettazione di una nuova tecnologia è un fenomeno complesso, variegato e sfaccettato, che va a toccare molti aspetti dell’artefatto tecnico e dell’utente stesso: la facilità dell’uso, il beneficio atteso, le variabili socio-demografiche, il livello di istruzione, la fiducia, il grado di alfabetizzazione digitale sono tutti fattori che rendono l’equazione più complessa.

Una tecnologia può inoltre impattare sui nostri valori, sulle nostre scelte e sulle nostre opinioni, sulla nostra cultura e sulle nostre pratiche quotidiane.

Con questa breve parentesi introduttiva in mente, è possibile volgerci ad un argomento più specifico, quale quello della creazione di una rete di assistenza territoriale digitale come network di supporto per i cittadini che necessitano di assistenza medica digitale.

La salute è un bene sociale primario, da garantire anche e soprattutto, sempre di più, attraverso i mezzi tecnologici. Un sistema sanitario efficiente, moderno e capace di accogliere le richieste e le particolarità dei cittadini è allora una conditio sine equa non affinché una pubblica amministrazione riesca a tutelare la salute pubblica.

Si tratta di un tema importante, perché la creazione di servizi pubblici efficaci (e di strutture che li possono garantire) è un obiettivo fondamentale per raggiungere una governance digitale avanzata. A partire dalla drammaticità della pandemia e dai suoi effetti sulla società, è evidente quanto sia importante riuscire a creare un sistema di servizi resiliente, flessibile ed efficiente.

Dunque la creazione di una rete di assistenza territoriale digitale potrebbe essere non soltanto un mezzo con il quale la PA può migliorare la qualità dei suoi servizi, ma — attraverso un incremento dell’esperienza dell’utente e della fiducia nella tecnologia — può aumentare il senso di confidenza e di credibilità nelle istituzioni stesse.

Nel dibattito sulla social acceptance troviamo infatti spesso due proprietà associate ai nuovi artefatti tecnologici. Sul versante tecnico, quello della Reliability o affidabilità: quanto una tecnologia può essere considerata come sicura, stabile, che duri nel tempo e così via. Su quello umano, troviamo invece quello della cosiddetta Trustworthiness o affidabilità in senso di fiducia, che ci informa sul grado di convinzione che gli utenti hanno rispetto alla tecnologia stessa, ai suoi sviluppatori, all’entità che la governa, al contesto legale e regolatore in cui essa si trova.

C’è tuttavia una questione importante da definire, cioè quella della profilazione dell’utente. Sebbene infatti ci siano degli evidenti vantaggi nell’avere servizi pubblici (non solo per quel che riguarda la salute, ma anche in riferimento alle pratiche amministrative, al sistema tributario, ect.) che siano mirati e strutturati sulle esigenze dei cittadini, bisogna stare attenti ad evitare di creare un sistema troppo invasivo che non dia l’immagine di “sorvegliare” la comunità. Infatti, uno dei timori — legittimi — che spesso i cittadini manifestano (rispetto alle smart homes e alle smart cities) è quello di cedere troppe informazioni alle grandi corporazioni: si pensi a Surveillance Capitalism di Shoshanna Zuboff, che descrive perfettamente questi problemi.

Quindi, una pubblica amministrazione, un servizio pubblico che voglia essere “smart” deve muoversi non soltanto in una direzione di sviluppo, integrazione e facilitazione tecnologica dei propri servizi, con la funzione di aumentare la portata, l’efficacia e la precisione del proprio intervento, ma anche tenere bene a mente a quali limiti e a quali rischi tutto questo può implicare.

Il cittadino dunque deve essere messo al centro del servizio pubblico, ma senza che questa centralità venga percepita come una “invasione di campo”, che potrebbe portare in realtà ad un effetto opposto a quello sperato: un peggioramento della qualità e dell’efficienza dei servizi, nonché della partecipazione dei cittadini e della loro soddisfazione.

Vale la pena riprendere il concetto della Trustworthiness come fattore per predire la buona riuscita di una policy (e soprattutto di una policy che ha a che fare con un medium tecnologico)laddove l’istituzione da cui viene la policy sia percepita come affidabile.

Nell’esperienza quotidiana di CyberEthics Lab., nell’ambito della progettazione europea, l’obiettivo è proprio quello di creare consapevolezza, e di sensibilizzare privati e pubblici su queste tematiche. A nostro parere, c’è una questione di fondo: la trasformazione digitale (soprattutto nei servizi pubblici e nella governance) è una questione culturale, socio-politica, e non solamente tecnica.

Quello che comporta è un feedback-loop, un circolo di cause ed effetti, che non si ferma all’aggiornamento dei software, all’introduzione di algoritmi più sofisticati di machine learning, o all’introduzione di nuovi servizi resi possibili dalla tecnologia (si pensi ad esempio all’app Immuni sul tracciamento dei contagi).

Il perno di una trasformazione digitale che non sia soltanto nominalmente intesa, o che non sia limitata ad un gruppo selezionato di tecnici, è proprio la nascita di una nuova cultura del digitale, che sia attenta e consapevole di elementi di privacy, di sorveglianza, che tenga conto dei limiti (etici ancorché tecnici) nell’uso di algoritmi.

In questa logica, per andare più nel merito della telemedicina, è possibile menzionare alcune parole chiave da cui trarre qualche breve riflessione, a cominciare da alcuni spunti da cui è possibile partire per sviluppare una piattaforma che sia inclusiva e che abbia il cittadino al centro della sua missione.

Privacy: Ci troviamo di fronte ad una tecnologia che ha a che fare con dati che potrebbero rivelarsi sensibili, e quindi con aspetti privati della vita dei cittadini: dati riguardo lo stato di salute e le preferenze dei cittadini circoleranno attraverso questa piattaforma.

Inclusione: Oltre ad avere a cuore aspetti come quello della privacy, proprio per l’importanza del tema salute, è necessario sviluppare tecnologie che non solo riescano a venire incontro alle richieste dei cittadini, ma che siano anche considerate inclusive. Ad esempio: per quanto si possano avere servizi impeccabili, questi potrebbero non essere tarati su alcune fasce di popolazione che necessitano tipi di assistenza (e modalità di accesso) differenti da quelle ordinarie, e così risultare parziali.

Tracciabilità dei processi e della gestione dei dati personali; portabilità dei dati da una piattaforma all’altra. Chiarezza nei processi decisionali che coinvolgono i cittadini.

Accesso alla conoscenza: È Fondamentale garantire ai cittadini e agli operatori pubblici una base di conoscenza aperta, gratuita ed aggiornata per garantire una corretta e trasparente informazione fatta di una comunicazione chiara e concisa comprensibile al cittadino/a, che limiti linguaggi burocratici, legali o tecnici laddove sia strettamente necessario. Proattività e reattività dovrebbero essere le parole chiave che guidano tutti i processi della pubblica amministrazione.

Semplicità: Per migliorare l’inclusione sociale e l’accessibilità dei servizi a categorie più fragili (come anziani o disabili), bisognerebbe progettare un sistema intuitivo e semplice da usare, adattato alle necessità delle diverse fasce di utenti (anche di accessibilità), attento alle diversità, che non crei disuguaglianze o discriminazioni.

Questo breve contributo non mira a risolvere le questioni di enorme importanza che esistono nell’ambito dell’e-government, nella sanità digitale, né tantomeno nella vastissima area del customer relationship management. Ma è un inizio per far luce su alcune possibili sfide che — nel momento in cui andiamo a pensare delle piattaforme per erogare servizi di assistenza medica territoriale — una combinazione di queste tre aree può portare , in una prospettiva più ampia e comprensiva.

Servizi coinvolti

Valutazione dell'impatto etico della tecnologia
Aiutiamo i nostri clienti e i nostri partner nel processo di analisi critica con lo scopo di esaminare gli effetti che l'introduzione e l'uso di una tecnologia possono avere sui diritti umani, sulla società, sull'ambiente. Un processo complesso che richiede una visione e una considerazione sistematica di come la tecnologia potrebbe influire sulle persone e sulla società in generale a breve e a lungo termine. L'impatto etico della tecnologia è quindi cruciale quando si sviluppano e si utilizzano nuove tecnologie, affinché si possano mitigare gli effetti negativi e massimizzare i benefici, e per consentire agli sviluppatori, alle organizzazioni e ai decisori politici di prendere decisioni informate. In tale valutazione accompagniamo i nostri clienti e partner alla considerazione di tutti i fattori pertinenti; ci sono diverse metodologie e approcci utilizzati per valutare l'impatto etico delle tecnologie, tra cui:
  • Analisi di impatto sulla privacy: questo tipo di analisi valuta gli effetti della tecnologia sulla privacy degli individui e sulle loro informazioni personali. Si considerano i rischi di monitoraggio e di tracciamento, le conseguenze di eventuali violazioni dei dati e le misure di sicurezza necessarie per proteggere la privacy degli utenti.
  • Valutazione dell'impatto sociale: questo tipo di analisi valuta gli effetti della tecnologia sulla società e sull'economia in generale, considerando gli impatti sulla disoccupazione, sull'uguaglianza sociale, sull'accesso all'istruzione e alla salute, sulla qualità della vita e sulla sostenibilità ambientale.
  • Valutazione dell'impatto etico: questo tipo di analisi valuta gli effetti della tecnologia sulla morale e sui valori della società, considerando gli impatti sulla giustizia sociale, sulla responsabilità, sulla trasparenza, sulla dignità umana e sulla libertà individuale.
  • Analisi del ciclo di vita: Questo tipo di analisi valuta gli impatti ambientali della tecnologia lungo tutto il suo ciclo di vita, dalla produzione all'uso e alla fine della vita.
La valutazione dell'impatto etico delle tecnologie richiede quindi una valutazione multidisciplinare che coinvolge esperti di tecnologia, esperti di etica, esperti di diritto, di ambiente e altre parti interessate.
Analisi dell'accettabilità sociale delle tecnologie
Le tecnologie interconnesse e dirompenti permeano tutti gli aspetti della nostra vita quotidiana e pongono continue sfide per individuare i veri presupposti dei diritti umani, come il diritto alla privacy o alla libertà di parola. Si potrebbe dire che valori umani come la fiducia, la responsabilità e la dignità sono reciprocamente influenzati dall'accettazione sociale delle tecnologie. Abbiamo l’obiettivo di aiutare i nostri clienti a concepire un nuovo modo per allineare i concetti così divergenti di sostenibilità, impatto etico e innovazione tecnologica. Combinando questi tre fattori, facciamo fronte alla necessità di un ecosistema di innovazione socialmente responsabile mediante lo sviluppo di una metodologia su misura per valutare l'accettazione sociale delle tecnologie da parte degli utenti/cittadini. Si tratta di una questione fondamentale per l'adozione delle tecnologie sul mercato. Il nostro quadro di accettazione sociale comprende sei dimensioni fondamentali sulle quali l'accettabilità sociale (cioè percezione, motivazione, fiducia, consapevolezza, capacità abilitante e responsabilità) viene misurata e valutata attraverso un approccio in due fasi basato su una Sentiment Analysis (SA) online – per creare una conoscenza strutturata e attivabile dal web – e il coinvolgimento degli stakeholder dei nostri clienti (ad esempio, gruppi di destinatari significativi, associazioni di cittadini, aziende del settore, responsabili delle decisioni, ecc.) per la co-creazione e la comunicazione della tecnologia in relazione alla sua accettazione sociale.
Ricerca e innovazione responsabile
Ammettiamo di essere tremendamente curiosi e appassionati di ricerca ed innovazione. Siamo incredibilmente attenti ai potenziali effetti e impatti dell’innovazione sull'etica, sulla privacy e sulla protezione dei dati. Lavoriamo insieme ai nostri partner per creare soluzioni efficienti che risolvano questioni etiche, legali e di sicurezza informatica sia sul processo di ricerca, che sul progetto e sui risultati.  Abbiamo esperienze e competenze complementari! Siamo un team multidisciplinare capace di osservare ogni tipo di scenario da angolazioni diverse:
  • etico per il coinvolgimento degli esseri umani nelle attività di ricerca;
  • legale per l'analisi del quadro giuridico internazionale UE e italiano applicabile alla tecnologia e alle raccomandazioni per lo sviluppo sicuro e conforme della tecnologia;
  • tecnologico per la creazione di soluzioni innovative che rispettino sempre i reggenti paradigmi di sicurezza.
Promuoviamo l'inclusione delle questioni legali ed etiche nella progettazione della tecnologia e la creazione delle pratiche migliori per l'adozione della tecnologia in modo consapevole e trasparente.